Wollen Sie wirklich noch eine Kundenkarte? Sie haben Ihre doch gar nicht genutzt!
Ein CRM ist nutzlos. Ebenso ein Kampagnenmanagement, eine Vertriebssteuerung oder Leadmanagement-Systeme. Es ist nutzlos, wenn ein intelligenter Kopf fehlt, der sinnvoll die Bedarfe der Kunden miteinander in Einklang bringt.
Wer das nämlich nicht tut, bei dem ist der Kunde eine Datenposition. Eine Nummer.
Ich bin so eine Nummer.
Als diese CRM-Position habe ich vor zwei Tagen Post bekommen. Und bin nach öffnen des Briefes aus dem sprichwörtlichen Hemd gesprungen.
Der Brief kam von meiner Bank. Der, die eine ernsthafte Alternative zu meiner Hausbank sein könnte. Theoretisch.
Wer mich dort betreut? Ich habe keine Ahnung. Meine Betreuer haben in den Jahren meiner bescheidenen Einlagen dort sooft gewechselt, dass ich den Überblick verloren habe. Zumal ich als Kunde keine Information bekommen habe, wer mich überhaupt betreut.
Nicht, dass ich den Wunsch nach einer individuellen Betreuung und Alternative zu Hausbank nicht geäußert hätte…das habe ich mehrfach getan.
Gibt es dafür wohl ein Vermerk-Feld im CRM? Denn das diese Bank eines hat, das weiß ich ganz durch Zufall.
Doch die durchschnittliche Betreuungsquote pro Jahr? Die liegt sicher bei 0%, wenn wir von den automatisierten Nachrichten ‚Sie haben Ihre Auszüge wieder nicht abgeholt! Das macht 2€!!‘ absehen.
Doch diesmal war ich wirklich beeindruckt:
‚Ihre Kundenkarte läuft aus. Die haben Sie gar nicht benutzt. Wollen Sie wirklich noch eine weitere? Wenn Sie sich nicht bis Ende Mai melden, dann gehen wir davon aus, dass Sie künftig keine mehr brauchen. MFG‘
Das sind Augenblicke wo ich als Kunde ratlos bin. Mehrfach habe ich individuelle Betreuung gewünscht und ich kenne mich doch soweit im Bankgeschäft aus, dass ich weiß, dass wir rein theoretisch eine interessante Zielgruppe sind. Als Privatperson: es gibt Darlehen zum Umschulden, an der Altersvorsorge gibt es immer was zu tun, Bausparverträge sind fällig und zu parken, diverse Versicherungen können nochmal umgeschichtet werden.
Was bekomme ich?
Die Info, dass es für Kunden wie mich zu teuer ist eine Kundenkarte zu schicken.
Umkehrschluss für mich als Betroffene aber auch Verfechterin guter Kundenbeziehungen:
- Hören Sie hin! Nehmen Sie wahr, was Ihr Kunde formuliert.
- Gibt es für diese Infos kein Feld im CRM? Dann tun Sie das Nächstliegende und Mögliche, damit diese Info nicht verloren geht! Selbst wenn es im Augenblick dem Prozess oder der vorgesehenen Lösung entspricht.
Denn als Kundin sind mir die Prozesse einer Bank herzlich egal! Also fühle ich mich bei meiner Hausbank zurecht weiter gut aufgehoben. Mein Betreuer hört nämlich zu.
Und schließlich mein Fazit:
CRM & Co. entheben uns alle nicht, Verantwortung zu übernehmen.
Verantwortung für den Kunden.
Immer nur in Prozessen zu denken und nach Prozessen oder Workflows zu rufen, ist keine Lösung.
In diesem Sinne wünsche ich ein aufmerksames Ohr und allzeit Gutes Gelingen!
Ihre Miriam Sowa
